Das Versprechen, das Sie gegeben haben, kann nicht gehalten werden. – Cx Hub Consulting (2024)

Was würden Sie tun, wenn Sie ein Versprechen abgeben würden und dabei wie im normalen Prozess auf die verfügbaren Ressourcen zählen würden, diese Ressourcen jedoch aus irgendeinem Grund, der außerhalb Ihrer Kontrolle liegt, nicht mehr verfügbar sind? Das gemachte Versprechen kann nicht gehalten werden. Es ist nicht Ihre Schuld, aber sicherlich auch nicht die Schuld des Kunden. Was würden Sie in dieser Situation tun? Lassen Sie mich Ihnen einige mögliche Alternativen und meine Kommentare dazu vorstellen, bevor ich Ihnen sage, was ich als Vorgehensweise empfehlen würde.

• Stornieren Sie einfach die Bestellung und teilen Sie dem Kunden mit, dass er/sie nicht das bekommen wird, worauf er/sie hofft:Auf den ersten Blick mag diese Option vernünftig klingen, da Sie nicht das liefern können, was versprochen wurde, Sie sollten die Bestellung also nicht einhalten, aber wie bereits erwähnt, rechnet der Kunde damit. In diesem Fall würden Sie den Kunden im Stich lassen und seine Erwartungen enttäuschen. Das wird den Kunden sicher nicht glücklich machen. Je nach Produkt/Dienstleistung und Kontext können Sie dem Kunden ein großes Problem bereiten. Im Extremfall kann es sogar vor Gericht gehen. Ein Versprechen ist etwas sehr Ernstes, insbesondere wenn es sich um einen Vertrag handelt. Eine einseitige Stornierung, ohne dem Kunden eine Lösung anzubieten, ist keine Option.

• Liefern Sie etwas Ähnliches und tun Sie so, als würden Sie halten, was Sie versprochen haben:Dies sieht auf den ersten Blick auch interessant aus, da Sie versuchen, den Kunden nicht im Stich zu lassen, aber es ist tatsächlich eine sehr schlechte Lösung, da Sie den Kunden höchstwahrscheinlich tatsächlich im Stich lassen und auch seine Kompetenz unterschätzen, Sie zu sehen Tatsächlich betrügen Sie und Sie schaffen für den Kunden und für sich selbst ein größeres Problem, das tatsächlich mehr kostet, sowohl aus betrieblicher Sicht (Reverse Logistics) als auch im Hinblick auf die Beziehung zum Kunden. Der Schlüssel hierzu liegt in der mangelnden Kommunikation und Validierung der alternativen Lösung. Wenn Sie dasselbe tun, aber zuerst den Kunden fragen, sparen Sie wahrscheinlich den Versand (zweimal) und die Beziehung. Wenn Sie so tun, als würden Sie tun, was versprochen wurde, obwohl Sie wissen, dass Sie es nicht tun, ist das Betrug. Ihre Glaubwürdigkeit wird endgültig den Bach runter gehen. Höchstwahrscheinlich wissen auch andere davon. Großer Fehler.

• Sagen Sie dem Kunden, dass Sie etwas anderes liefern:Diese Lösung ist sicherlich besser als die vorherige, aber sie würde nur funktionieren, wenn Sie dem Kunden die Wahl lassen. Sie können nicht einfach einseitig entscheiden, was passiert, wenn Sie Ihr Versprechen nicht einhalten. Die Kommunikation mit dem Kunden ist der Schlüssel. Transparenz ist von grundlegender Bedeutung und es kommt in diesem Fall wirklich darauf an, dem Kunden die Wahl zu lassen.

• Teilen Sie dem Kunden mit, dass das Versprechen nicht eingehalten werden kann, und fragen Sie ihn, ob der Kunde die Bestellung stornieren möchte:Dies ist das beste Szenario im Vergleich zu den oben genannten. Transparenz ist der Schlüssel. Sie müssen die Verantwortung für Ihre Handlungen und Fehler übernehmen. Sie müssen die Verantwortung übernehmen und mit Mut und Respekt mit dem Kunden kommunizieren und ihn fragen, was er in der Situation tun möchte. Wie Jeanne Bliss in ihrem Buch „Würden Sie Ihrer Mutter das antun?“ sagt, müssen Sie Ihre Kunden höflich gehen lassen, damit sie darüber nachdenken können, eines Tages wiederzukommen. Wenn du sie nicht gehen lässt, wann immer sie wollen, werden sie das Gefühl haben, in eine Falle getappt zu sein, und sie werden sich für immer von dir fernhalten.

Was würde ich tun? Meine Empfehlung:

Die Unfähigkeit, Ihr Versprechen zu erfüllen, liegt möglicherweise nicht in Ihrer Kontrolle, aber wie Sie damit umgehen, liegt zu 100 % in Ihrer Kontrolle. Die Art und Weise, wie Sie sich unter diesen Umständen präsentieren, liegt ganz bei Ihnen. Ich würde wie folgt reagieren:

• Erste, würde ich doppelt und dreifach prüfen, ob ich nichts tun kann, um das Versprechen zu halten. Wenn wir über ein Produkt sprechen, würde ich den Lagerbestand an anderen Standorten überprüfen, jemanden bitten, die Verfügbarkeit physisch zu überprüfen, neue Bestellungen für dieses Produkt von Lieferanten überprüfen und den Lieferanten anrufen, um herauszufinden, ob eine Sonderlieferung möglich wäre oder sogar prüfen, ob andere Kunden Bestellungen für dasselbe Produkt zurücksenden oder stornieren. Dies ist typischerweise eine Aufgabe für das, was ich SWAT nenne, eine Gruppe hochqualifizierter Fachleute in meiner Organisation, deren Aufgabe es ist, die Probleme der Kunden sofort zu lösen und nicht nach langfristigen Lösungen zu suchen, sondern nach kurzfristiger Erfüllung der Versprechen.

• Zweite, da wir nun wissen, dass wir nichts tun können, um den Kunden wie versprochen zu beliefern, würde ich nach einer Alternative suchen. Wir sollten etwas finden, das einen Mehrwert bietet, der idealerweise so aussieht, wie er vom Kunden wahrgenommen wird, ähnlich der ursprünglichen Bestellung. Mit der Alternativlösung sollten wir einen Anreiz für den Kunden bündeln, diese Alternative anstelle der ursprünglichen Bestellung in Anspruch zu nehmen. Die Idee dabei ist, etwas anzubieten, das für den Kunden einen besseren Wert darstellt als die ursprüngliche Bestellung. Die Idee hier ist, eine „Erholung“ im Disney-Stil zu ermöglichen. Mit anderen Worten: Sorgen Sie dafür, dass sich der Kunde mehr an die Lösung als an das Problem selbst erinnert. Es könnte eine gute Idee sein, ein qualitativ hochwertigeres Produkt zum gleichen Preis anzubieten. Selbstverständlich sollte dies alles vor Ablauf der Lieferfrist geschehen. Wenn der Kunde über die Frist hinaus wartet, ist seine Toleranz gegenüber Fehlern oder Ausfällen deutlich geringer. Die Neigung des Kunden, unter schwierigen Umständen flexibel zu sein, ist umgekehrt proportional zur Verzögerung bei der Lieferung des Versprechens.

• DritteIch würde vorsichtig und respektvoll auf den Kunden zugehen und wissen, dass derjenige, der versagt hat, Sie und nicht der Kunde sind. Ein bisschen Bescheidenheit hilft also viel dabei, dem Kunden zu helfen, die Situation zu verstehen. Sie sollten sich jedoch nicht als unglücklicher Mensch präsentieren. Zeigen Sie sich als jemand, der sich um Sie kümmert und dass Ihnen die Situation wirklich leid tut, aber zeigen Sie auch, dass Sie die Situation unter Kontrolle haben und dass Ihr Ziel letzten Endes nicht darin besteht, den Kunden im Stich zu lassen. Zeigen Sie, dass Sie wissen, was Sie tun, und dass Sie Ihr Bestes tun werden, um das Problem zu lösen. Seien Sie vorsichtig und sagen Sie nicht, dass Sie die volle Verantwortung für die entstandenen Unannehmlichkeiten übernehmen, da dies dazu führen könnte, dass einige schlechte Kunden die Situation ausnutzen, um unangemessene Gewinne zu erzielen. Sagen Sie, dass Sie sich um das Problem kümmern und Ihr Bestes tun werden, um das Problem zu lösen. Seien Sie offen und klar. Kommunikation ist in diesem Szenario von entscheidender Bedeutung. Erklären Sie, warum Sie Ihr Versprechen nicht einhalten können, welche Optionen der Kunde hat, nämlich länger auf das Originalprodukt zu warten (wenn überhaupt möglich), gleich die Alternativlösung in Anspruch zu nehmen oder die Bestellung einfach zu stornieren. An diesem Punkt ist es wichtig, Ihr Bestes zu geben, um Ihren Kunden nicht gehen zu lassen, da er/sie wahrscheinlich bei Ihren Mitbewerbern einkaufen wird und möglicherweise nie wieder zurückkommt. Machen Sie die alternative Lösung sehr attraktiv. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass er ein besseres Angebot als das ursprüngliche Angebot erhält, und bringen Sie ihn dazu, lieber zu bleiben. Keine Falle, nur besseres Geschäft. In einer solchen Situation ist es der beste Weg, dem Kunden die Wahl zu lassen, und ihn dazu zu bringen, das Alternativangebot anzunehmen, ist höchstwahrscheinlich das beste Ergebnis. Wenn der Kunde jedoch einfach gehen möchte, machen Sie ihn/sie als Freund und nicht als Feind.

• VierteStellen Sie dieses Mal sicher, dass Sie wie versprochen liefern und schicken Sie im Idealfall ein kleines Geschenk, das über die Erwartungen des Kunden hinausgeht, damit er am Ende ein gutes Gefühl bei der Sache hat. Einmal wurde ich Zeuge einer erstaunlichen Lösung eines großen Einzelhändlers in Brasilien. Sie verkauften einen Fernseher, den das System im Inventar anzeigte, aber in Wirklichkeit war der Fernseher nicht verfügbar. Der Kunde war über die Verzögerungen sehr verärgert und ging in den Laden, um sein Geld zurückzubekommen. Der Filialleiter rief den CEO des Unternehmens an, der direkt mit dem unzufriedenen Kunden sprach, sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigte und versprach, das Problem noch am selben Tag am Nachmittag lösen zu lassen. Danach ermächtigte der CEO den Filialleiter, einfach die Straße zu überqueren und zum Konkurrenzgeschäft zu gehen, genau das gleiche Produkt zum Einzelhandelspreis zu kaufen und den Fernseher persönlich beim Kunden nach Hause zu liefern, zusammen mit einem Geschenk aus dem Geschäft als Entschädigung die Verzögerung und Unannehmlichkeiten. Alle steuerlichen, buchhalterischen und garantiebezogenen Probleme wurden später intern gelöst, so dass die endgültige Lösung für den Kunden offensichtlich war. Alle Probleme wurden intern gelöst und der Kunde war zufrieden. Lassen Sie den Kunden niemals für Ihre Fehler bezahlen.

Zusammenfassend: Verstehen Sie, dass Sie gescheitert sind, schieben Sie das Problem nicht auf den Kunden, übernehmen Sie Verantwortung, finden Sie eine Lösung, idealerweise besser für den Kunden als die ursprüngliche Bestellung, kommunizieren Sie einfühlsam und respektvoll, zeigen Sie, dass Sie sich wirklich darum kümmern, geben Sie dem Kunden eine Wahl Lassen Sie sie ruhig gehen, wenn sie das bevorzugen, gehen Sie über ihre Erwartungen hinaus, um sie glücklich zu machen, und erinnern Sie sich mehr an die Lösung als an das Problem selbst, und stellen Sie sicher, dass Sie dieses Mal Ihr Versprechen halten.